ECEのデフォルト例外キューに入る電子メールのトラブルシューティング

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Updated: 2024 年 8 月 12 日
Document ID:222293

偏向のない言語

この製品のドキュメントセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このドキュメントセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブ ランゲージの取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。

翻訳について

シスコは世界中のユーザにそれぞれの言語でサポート コンテンツを提供するために、機械と人による翻訳を組み合わせて、本ドキュメントを翻訳しています。ただし、最高度の機械翻訳であっても、専門家による翻訳のような正確性は確保されません。シスコは、これら翻訳の正確性について法的責任を負いません。原典である英語版（リンクからアクセス可能）もあわせて参照することを推奨します。

    はじめに

    このドキュメントでは、Cisco Enterprise Chat and Email(ECE)のデフォルトの例外キューにルーティングされる電子メールに関連する問題を切り分けて修正する方法について説明します。

    前提条件

    要件

    次の項目に関する知識があることが推奨されます。

    • Cisco Unified Contact Center Enterprise(UCCE)リリース12.6.X
    • Cisco Packaged Contact Center Enterprise(PCCE)リリース12.6.X
    • Enterprise Chat and Email(ECE)リリース12.6.X

    使用するコンポーネント

    このドキュメントの情報は、次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づいています。

    • UCCEリリース12.6.2
    • エンタープライズチャットおよび電子メール(ECE)12.6.1

    このドキュメントの情報は、特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されました。このドキュメントで使用するすべてのデバイスは、クリアな（デフォルト）設定で作業を開始しています。本稼働中のネットワークでは、各コマンドによって起こる可能性がある影響を十分確認してください。

    背景説明

    キューには、エージェントへの割り当てを待機している電子メールやチャットセッションなど、カスタマーサービスの着信アクティビティが保持されます。

    ECEには、すでに使用可能なデフォルト例外キューが付属しています。MRDをインポートすることで、さらに多くのキューをアプリケーションに追加できます。これにより、Unified CCEタイプのキューが作成され、このキューからのアクティビティのルーティングはUnified CCEによって実行されます。

    例外キュー：デフォルトでは、例外キューはすべての部門に作成されます。アクティビティは、次の場合に例外キューにルーティングされます。

    • その部門にアクティブなインバウンド ワークフローがない。
    •  アクティビティの処理中にワークフローにエラーが発生しました。
    •  ワークフローで使用されるキューが非アクティブになっている。非アクティブキューに着信するすべてのアクティビティは、例外キューにルーティングされます。
    •  電子メールは跳ね返されます。
    •  new_task_failureメッセージはUnified CCEから返されます。EAASがNew_Task_Failure応答を3回受信すると（つまり、最初の障害応答+ 3回の再試行）、EAASはそのようなアクティビティを例外キューにルーティングします。
    •  シスコのルーティングシステムとの接続が失われた場合（たとえば、MR PIMマシンが一時的にシャットダウンまたは再起動された場合）。

    手順

    このドキュメントでは、デフォルトの例外キューにルーティングされた受信メールの問題をトラブルシューティングして切り分けるために必要な手順を示します。関連する問題を迅速に特定または解決するためにエンジニアを支援する手順チェックリストです。

    ECEのトラブルシューティングを効果的に行うには、フローを3つのレッグに分割します。これは、音声コールフローにアプローチする方法に似ています。  これらの3つのレッグは次のとおりです。

    1. 入力レッグ：顧客からECEへの到達。
    2. 治療レッグ – ECEからUCCEへの移行。
    3. エージェントレグ：お客様をエージェントに接続します。

    検証

    このドキュメントでは、主に治療下肢に焦点を当て、以下の点を検証します。

    ワークフローエンジン：プロセスとインスタンスのステータスの確認

    ワークフローエンジン実行中

    ワークフローインスタンス

    注:EAASおよびEAMSプロセスがアクティブであり、アクティブである必要があるかどうかを確認します。

    Eメールチャネルエージェントの可用性の確認

    エージェントがログインしているかどうかを確認する方法はたくさんありますが、rttestを使用できます。

    ## The agent does not log in.
    
rttest: agent_status /agent 5001 
 domain: Email_MRD (5001), state = [off], 239 secs
 C off Inbound_SG (5011, periph# 3)
 off agent_peripheral.Email_MRD.14828 (5008, periph# 58660)
 domain: OutboundEmail_MRD (5002), state = [off], 239 secs
 C off Outbound_SG (5012, periph# 4)
 off agent_peripheral.OutboundE.30541 (5009, periph# 74372)
    

## The agent does log in to ECE but the agent is not marked as available for email channel.
    
domain: Email_MRD (5001), state = [nr-0:1[0],R], 9 secs
 CL nr Inbound_SG (5011, periph# 3)
 L nr agent_peripheral.Email_MRD.14828 (5008, periph# 58660)
 domain: OutboundEmail_MRD (5002), state = [nr-0:1[0],R], 9 secs
 CL nr Outbound_SG (5012, periph# 4)
 L nr agent_peripheral.OutboundE.30541 (5009, periph# 74372)
    

    ## The agent does log in to ECE as well as the agent is marked as available for email channel.
    
 domain: Email_MRD (5001), state = [na-0:1[0],RA], 4 secs
 CL na Inbound_SG (5011, periph# 3)
 L na agent_peripheral.Email_MRD.14828 (5008, periph# 58660)
 domain: OutboundEmail_MRD (5002), state = [na-0:1[0],RA], 4 secs
 CL na Outbound_SG (5012, periph# 4)
 L na agent_peripheral.OutboundE.30541 (5009, periph# 74372)
    
## Here you can find more explanation for rttest output regarding agent's availability.

    off    - NotLoggedIn
    nr - NotReady
    na - NotActive
    0:1 – AciteTasks(0):ConcurentTaskLimit(1)
    RA - R is routable (if set), A indicated the router considers the agent available for new work in this domain.

    ワークフローの状態の確認

    図に示すように、アクティビティの監査ページにワークフロー名が表示されている必要があります。

    ワークフロー状態アクティビティ詳細監査の確認

    そのワークフローがアクティブであるかどうかを確認できます。service> workflowに移動します。

    ワークフロー受信WF

    ワークフローアクティビティ処理の検証

    INFOレベルのルールプロセスログは、関連する問題の切り分けとトラブルシューティングに役立つ情報を提供します。適切なトレースレベルを確認するには、Partition > System Resources > rules processに移動します。

    ワークフローアクティビティ処理の検証

    最大トレースレベルが4-Infoに設定されていることを確認します。

    最大トレースレベル

    このワークフローでは、会社に着信する電子メールを管理する方法を示します。まず、電子メールに対してサービスレベルを設定する。その後、分岐条件に基づいて、アクティビティを各キューにルーティングします。

    受信ワークフローの編集

    開始ノードで、エイリアスをインバウンドワークフローにマッピングできます。この例では、info@uccelab.tac になります。

    開始ノード – 始点を追加

    サービスレベルを使用すると、顧客サービスの着信に対して期待される応答時間を設定できます。サポート案件と、チャットアクティビティ以外のすべてのアクティビティに対して、サービスレベルを定義できます。一度定義されると、ワークフローで使用され、アクティビティルーティングに影響を与えます。この例では、info@uccelab.tacへのすべての着信メールを指定するruleLab SLAルール、特に、着信メールがinfo@uccelab.tac宛てであったために評価され、実際に実行されるアクションを指定するruleLab SLAに関連付けられたSLAノードラボSLAについて説明します。

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

    2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1032 - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: Lab SLA - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> Rule Evaluated: Lab SLA Rule - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.ComparisonCondition <@> evaluate() <@>  Condition Attribute is : egml_email.to_or_cc_email_address - Comparing: [Ljava.lang.String;@6a6230a5 == info@uccelab.tac - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.202 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@>  True action executed for the Rule: Lab SLA Rule - Activity Id: 6081 <@>

    ラボSLA

    ラボSLAルール

    ブランチノードは、どの種類の作業をどのリソースにルーティングするかを決定する決定点です。ルールを使用すると、作業を処理できるリソースに自動的にルーティングできます。アクティビティは、ユーザ、キュー、部門、または別のワークフローにルーティングできます。この例では、SR#を含むタイトルを持つすべての着信メールを指定するルールTAC Ruleに関連付けられているブランチノードTAC Branchについて説明します。具体的には、SR#123456789というタイトルの着信メール以降に評価され、真のアクションが実行されます。

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

    2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1033 - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: TAC Branch - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> Rule Evaluated: TAC Rule - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.ComparisonCondition <@> evaluate() <@>  Condition Attribute is : egml_email.subject - Comparing: SR#123456789 contains SR# - Activity Id: 6081 <@>
2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@>  True action executed for the Rule: TAC Rule - Activity Id: 6081 <@>

    TACブランチ

    TACルール

    このログ行は、ワークフロー設計に従ってキューに移動されたアクティビティについて説明します。

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

    2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> routeActivity() <@> Activity moved to Queue Id: 1008 - Activity Id: 6081 - approval_type configured for the queue:  <@>

    同じ例は、SR#を含むタイトルを持つすべての受信メールが評価されるように指定するTACルールに関連付けられているブランチノードTAC Branchと、受信メールはcase#123456789を含むタイトルを持ち、タイトルにSR#が含まれていないため、ルールに対して実行されるFalseアクションについて説明します。これに基づいて、アクティビティは処理されず、デフォルトの例外キューに移動されました。

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

    2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1033 - Activity Id: 6086 <@>
2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: TAC Branch - Activity Id: 6086 <@>
2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> Rule Evaluated: TAC Rule - Activity Id: 6086 <@>
2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.ComparisonCondition <@> evaluate() <@>  Condition Attribute is : egml_email.subject - Comparing: case#123456789 contains SR# - Activity Id: 6086 <@>
2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@>  False action executed for the Rule: TAC Rule - Activity Id: 6086 <@>
    
2024-06-06 16:14:20.535 GMT+0000 <@> ERROR <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.BPRulesInstance <@> checkAndMoveStuckActivitiesToException() <@> Activity is not processed, moving to exception queue :  Property = ActivityId & value = 6086
  Property = CaseId & value = 6052
  Property = DepartmentId & value = 999
  Property = ActivityType & value = 1
  Property = ActivityMode & value = 100
  Property = ActivitySubType & value = 1
  Property = ActivityStatus & value = 4000
  Property = ActivitySubStatus & value = 4100
  Property = ActivityPriority & value = 0
  Property = DateCreated & value = 2024-06-06 16:14:09
  Property = CreatedBy & value = 12
  Property = DateModified & value = 2024-06-06 16:14:20
  Property = DueDate & value = 06/06/2024 16:24:09

    ヒント： New_taskを送信する前にアクティビティが例外キューにルーティングされる場合は、ワークフロー構成とワークフロー・ルールに焦点を当てる必要があります。また、New_taskを送信した後にアクティビティが例外キューにルーティングされる場合は、EAASプロセスに焦点を当てる必要があります。

    部門検証にアクティブなインバウンドワークフローがない

    この例では、インバウンドアクティブワークフローがある場合と、アクティブなワークフローがない場合のログの観点からの違いを示しています。

    販売インバウンドWF

    営業部門には、アクティブな営業インバウンドWFワークフローが設定されています。このワークフローは、インバウンドワークフローがトリガーされた後、通常どおりキューにルーティングされます。

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

2024-08-08 18:02:05.323 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow: Sales Inbound WF - Activity Id: 6139 <@> 
2024-08-08 18:02:05.323 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: Start - Activity Id: 6139 <@> 
2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1043 - Activity Id: 6139 <@> 
2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: Sales Queue - Activity Id: 6139 <@> 
2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to external queue: 1023 - Activity Id: 6139 <@> 
2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> routeActivity() <@> Activity moved to Queue Id: 1023 - Activity Id: 6139 - approval_type configured for the queue:  <@>

    一方、アクティブなインバウンドワークフローがない場合、ECEはワークフローの終了をトリガーします。このワークフローは、部門に対して定義された受信電子メールワークフローが存在しない場合に実行されます。

    ワークフローの終了

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process
    
2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow: Finish Workflow - Activity Id: 6140 <@> 
2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Finished execution of Workflow: Finish Workflow - Activity Id: 6140. Time taken = 0 seconds. <@> 
2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> doDeferredActions() <@> doDeferredActions Started - Activity Id: 6140 <@> 
2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> doDeferredActions() <@> OutBound Activity=false OutBound Rule Applied=false - Activity Id: 6140 <@> 
2024-08-08 18:14:35.858 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> doDeferredActions() <@> doDeferredAction completed for - Activity Id:   6140 <@> 
2024-08-08 18:14:35.867 GMT+0000 <@> ERROR <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.BPRulesInstance <@> checkAndMoveStuckActivitiesToException() <@> Activity is not processed, moving to exception queue :  Property = ActivityId & value = 6140
  Property = CaseId & value = 6086
  Property = DepartmentId & value = 1002

    アラームワークフローの設定およびトラブルシューティング

    デフォルトの例外キューに大量の電子メールがある場合、アラームワークフローはより実用的です。アラームワークフローは、アクティビティの処理中にワークフローエラーが発生したためにアクティビティが例外キューにルーティングされたときに通知を送信するように設定されています。

    この例に示すように、アラームワークフローのデフォルト例外キューで電子メールアクティビティを完了できます。このワークフローでは、期限が迫っているデフォルトの例外キュー内の電子メールアクティビティが30分以内にチェックされ、TACキューに戻されます。すべてのアクティビティがTACキューに戻らないようにする必要があります。Start > Alarm > TAC Queueの順に選択して、このフローを設定します。

    アラームワークフローの編集 – アラームWF

    note-icon

    注:INFOレベルのアラームルールログは、関連する問題を切り分けてトラブルシューティングするために役立つ情報を提供します。 適切なトレースレベルを確認するには、Partition > System Resources > alarm-rules processの順に移動します。

    「開始」ノードから、デフォルトの例外キューを選択する必要があります。

    mohamusa_1-1721549534234

    このアラームワークフローを設定できるスケジュールタブがあります。この例では、特定の時間に1回トリガーされています。

    スクリーンショット2024-08-07 155804

    アラームルール設定条件では、特定のビジネスニーズに一致する条件を設定する必要があります。このケースでは、デフォルトの例外キューにある電子メールアクティビティに対してSLAが30分以上失われないように設定されています。

    既定の例外キューの選択

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_alarm-rules-process

    2024-07-17 16:37:23.303 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.AlarmEngine <@> applyWorkflow( CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId ) <@> Executing Workflow item: TAC Case Alarm <@> 
2024-07-17 16:37:23.303 GMT+0000 <@> INFO <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.AlarmRule <@> apply( RuleContext oContext ) <@> Alarm Rule Evaluated: Alarm 7__RN_S__ <@> 
....
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> PERF <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.DataAccess <@> executeSelect() <@> Executing query: calendar:get_business_date   Time taken: 4 <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> buildWhereClause(List oConditions) <@> sAttribute : 0 :  DUE_DATE  <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> INFO <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> evaluateClause(List oConditions) <@> Condition String : mins_tilldue >= 30  <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> INFO <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> evaluateClause(List oConditions) <@> Where Clause:  DUE_DATE  >= '07/17/2024 17:07:23'  <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> getAssociationDetails() <@> Number of Associations returned from cache:[21_4] for alarm workflow id: 1029 <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.QueryProcessor <@> getQuery() <@> Getting static query detail for query name =   rules:get_activities_for_alarm <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.ConnectionPoolMap <@> getPoolName(CallerContext context, String dsName) <@> Trying to get pool name for database and partition id =  customer_db 1  <@> 
2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.QueryProcessor <@> getQuery() <@> Now build the complete query. query set name =   rules:get_activities_for_alarm <@> 
2024-07-17 16:37:23.308 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.StaticQuery <@> preProcess() <@> query -> rules:get_activities_for_alarm, Object passed is   where_clause =  DUE_DATE  >= '07/17/2024 17:07:23'  : Type = java.lang.String
  workflow_id = 1029 : Type = java.lang.Long

    また、アラーム設定の真の条件では、不要な電子メールがエージェントにルーティングされて時間が無駄にならないようにするために、デフォルトの例外キューからTACキューにルーティングされる電子メールをより詳細に指定する必要があります。この例では、受信ワークフローで指定されているSRではなくケースが含まれている場合にサブジェクト条件が指定されているため、電子メールは再度TACキューにルーティングされます。

    アラームワークフロー設定の設定

    ## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_alarm-rules-process

    2024-07-17 16:37:23.366 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.StaticQuery <@> preProcess() <@> query -> casemgmt::sub_search_activity:mssql, Object passed is   casewhereclause = null
  classwhereclause = null
  deptwhereclause = ( egpl_department.department_name = N'Service' )  : Type = java.lang.String
  caseownerwhereclause = null
  contactpointemailwhereclause = null
  emailattachmentdatawhereclause = null
  userwhereclause = null
  emaildatawhereclause = null
  toemailaddresswhereclause = null
  custdeptwhereclause = null
  ccemailaddresswhereclause = null
  contactpointwhereclause = null
  customerattributeswhereclause = null
  whereclause = ( egpl_casemgmt_activity.subject like N'%case%' ESCAPE '\' )  : Type = java.lang.String
  contactpointsocialwhereclause = null
  routingnodewhereclause = null
  contactpersonwhereclause = null
  emailwhereclause = null
  customerwhereclause = null
  contactpointpostalwhereclause = null
    note-icon

    注:ECEでCiscoサービスを再起動すると、通常はアラームが設定されなくなるただし、そのアラームワークフローに関連する問題が発生してもトリガーされない場合は、ECEでシスコサービスを再起動します。それは時々それを誘発するのに役立ちます。

    最後に、設定されたワークフローがトリガーされた後、アクティビティがデフォルトの例外キューからTACキュー内の利用可能なエージェントにルーティングされた様子を次の図に示します。

    ピック・アクティビティ

    これでエージェントは、SR#の代わりにcase#を含む件名のアクティビティを確認できます。

    アクティビティのルーティング方法

    更新履歴

    改定 発行日 コメント
    1.0
    12-Aug-2024
    初版
    TAC Authored

    シスコ エンジニア提供

    • モハンマド・アイアド・ムサラム
      テクニカルコンサルティングエンジニア
    • ドイツ語（マンベリアン）
      テクニカルコンサルティングエンジニア

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